Guide à l'hôtellerie casanière à Cuba
Ce guide a pour but d'introduire aux nouveaux locateurs à Cuba au monde et à l'art de l'hôtellerie et il propose des conseils et des astuces pour offrir un meilleur service et développer des habiletés essentielles comme une bonne assistance et la fidélisation de la clientèle, entre autres.
Dans le commerce, la qualité est considérée comme une valeur ajoutée, lorsqu'on vend des objets tangibles. Toutefois, à l'heure d'offrir des services, comme la location d'une maison particulière, la qualité devient la valeur prédominante. Il va sans dire qu'ici on est en train de parler d'un service où un bien matériel (comme une maison de location) résulte impliqué et que le choix du client, sa satisfaction et les probabilités d'un retour de sa part dépendront de l'emplacement de la maison, de sa commodité et des options qu'elle offre. Néanmoins, plus de 15 ans d'expérience avec le tourisme à Cuba ont montré que, en termes de luxe, les maisons tendent à s'égaler, à s'aligner à une courbe commune, toutefois, ce qui marque réellement la différence est la qualité du service, l'amabilité de l'hôte, l'effort que ce dernier place pour que le client reste satisfait en tout et pour tout.
La qualité de l'assistance pendant le séjour du client est ce qui se démarque réellement, ce qui se reflète aussi dans tous les commentaires et les recensions des sites web d'opinions. Donc, ce n'est pas juste une question d'expérience personnelle, car ce que nous venons d'affirmer se voit chaque jour dans la réalité de la vie et dans les mots des clients eux-mêmes.
Service
Qu'est-ce que c'est un service? En termes de définition, un service est la solution d'un problème ou la satisfaction d'une nécessité. Dans le cas des maisons à louer, il s'agit plutôt de la deuxième option, même si les maisons résolvent aussi des problèmes.
Qualité du service
La qualité se définit en ces termes: satisfaire, en conformité aux prérequis et aux attentes de chaque client, les diverses nécessités pour lesquelles ce dernier a négocié le service et ceci commence à partir du processus de réservation lui-même jusqu'à la fin du séjour.
Les casas particulares se caractérisent pour le service qu'elles offrent aux clients et donc l'assistance à ces derniers doit être excellente, non seulement du côté de l'hôte, mais aussi de tous les autres acteurs, tels que les employés éventuels ou le personnel ménager.
Fidélisation du client
Fidéliser le client est défini comme l'action de le satisfaire jusqu'au point d'inflexion où ce dernier ait le désir d'embaucher de nouveau le même service et, dans le cas de la location à Cuba, qu'il reloue la même maison dans son prochain voyage.
La meilleure manière de fidéliser un client est avant tout éviter des surprises désagréables qui peuvent être: des changements de prix, des manques dans les services, le non respect d'une date de location une fois qu'on a concordé une location et d'autres problèmes semblables, toujours à condition qu'un problème de force majeure n'empêche la correcte exécution du service pour des raisons vraiment en dehors de la volonté de l'hôte. Una autre manière de garantir la fidélisation est surprendre favorablement le client quand des situations imprévues demandent une intervention de l'hôte pour dépasser les attentes du client.
Assistance au client
Il y a des clients de tout genre et, évidemment, il y en a qui ne sont jamais satisfaits, peu importe ce que nous faisons pour offrir un bon service, ces clients s'attendent souvent des choses qui ne sont simplement pas possibles dans les conditions de travail dans lesquelles se trouvent souvent les hôtes à Cuba.
Toutefois, en général, la meilleure manière d'améliorer l'assistance au client est avant tout mesurer la qualité du service et, en deuxième lieu, étudier les réactions mêmes des clients. Faire remplir un questionnaire de satisfaction n'est simplement pas efficace, car la plupart des gens n'expriment pas par écrit ce qu'ils pensent réellement.
Nous avons vu, dans le cas des maisons à louer à Cuba, mais aussi dans des autres cas, comme le succès d'un produit n'est pas donné par le produit lui-même, mais plutôt par la qualité du service que ce produit implique. Car, en réalité, il y a très peu de maisons à Cuba qui, à niveau de commodité, se trouvent au-dessous de la norme. Surtout, aujourd'hui, ceux qui louent des maisons aux touristes ont désormais des années d'expérience aux épaules et disposent de toutes les conditions de commodité pour offrir un niveau de confort qui, au moins, équivaut à celui des autres maisons. Voilà la raison pour laquelle ce qui fait vraiment la différence est l'assistance et, malheureusement, la plupart des hôtes de maisons à louer à Cuba n'ont pas de notion de cette différence et ils méconnaissent complètement la notion de fidélisation. Il est définitivement certain, et encore plus à Cuba, que l'avantage concurrentiel dans la location des maisons, aussi bien que dans beaucoup d'autres services, vient pour le chemin des ressources humaines, de leur sélection, motivation, préparation et formation, et sûrement pas de détails futiles, comme la présence d'un meuble de luxe ou du fait qu'un air climatisé soit de type split ou traditionnel. Comprendre ce concept est fondamental.
Une autre chose importante est ne pas généraliser. Dans le commerce, chaque produit est différent et il se vend de manière différente, chaque client est unique. Il y a des moments favorables et défavorables aussi bien pour la location que pour la vente d'un produit quelconque. Il n'y a pas de technique de vente qui soit bonne dans toutes les situations. Très importante aussi est la manière d'appliquer ces techniques, ceci est encore plus important que le type de technique que nous appliquons.
La meilleure assistance au client est quand nous dépassons les attentes qu'il a de nous. Le traiter mieux de ce que nous voudrions être traités. Ne pas oublier que l'assistance au client est reine. Quand nous sommes en train d'assister un client nous ne sommes pas en train de lui faire une faveur. Nous sommes en train de faire notre devoir. C'est notre travail, c'est notre argent. Manquer le client c'est manquer notre travail, c'est échouer avec nous-mêmes. C'est un chemin lent mais sûr vers l'échec.
Dans ce guide nous illustrerons les meilleures techniques d'atteindre une qualité de service et d'assistance sans égal dans le contexte de l'hôtellerie appliquée à la location des casas particulares à Cuba.
La notion de professionnalisme
Dans n'importe quelle activité, le professionnel du service à la clientèle est celui qui est directement chargé d'assister la clientèle dans tout ce qui concerne le service pour lequel le client est en train de payer. Dans le cas des maisons privées, la personne la plus indiquée pour se charger de cette tâche est directement le patron de la maison.
Mais, il ne suffit pas que le propriétaire sache bien mener son activité et qu'il sache comment traiter les clients. Il dont également être un expert en ce qui concerne l'hôtellerie chez les autres hôtes, être bien au courant de la façon dont les autres propriétaires gèrent leur activité, il doit bien connaître le service qu'il est en train d'offrir, le produit qu'il est en train de proposer, le marché, la concurrence. Le propriétaire d'une maison gère l'exploitation de sa maison, mais il ne faut pas oublier qu'il fait partie aussi d'une affaire plus grande, à savoir, le marché de la location des maisons à Cuba. Il est impensable de dire qu'il connaît bien son travail sans connaître comme ce marché fonctionne. Encore une fois, beaucoup d'hôtes méconnaissent complètement cet enjeu.
Si nous connaissons en profondeur le service que nous sommes en train d'offrir et la différence par rapport à ce que la concurrence offre, nous serons en mesure de donner une image de sécurité et confiance en nous-mêmes qui nous aidera à vendre plus notre service. En tenant compte du fait qu'il n'est pas bon de parler au client de notre concurrence, ni positivement, ni négativement, toutefois connaître la concurrence nous aidera à donner un meilleur service et le fait de connaître le marché dans lequel nous sommes nous permettra aussi de savoir jusqu'où nous pouvons arriver, ce qui nous fera gagner du temps, par exemple en évitant d'offrir un niveau de qualité que le marché actuel ne permet pas ou encore manquer de faire quelque chose par simple méconnaissance du fait que dans ce marché, ce service était possible.
Le professionnalisme est également très important et le fait de mener une location à gestion familière ne veut pas dire qu'il n'est pas requis d'être professionnel. Le fait d'être expert dans l'assistance au client n'est pas quelque chose qu'on apprend seulement avec l'expérience, malgré que celle-ci soit le facteur le plus important, c'est également quelque chose qui s'apprend. Malgré le fait qu'aucune université n'enseigne ceci, il existe néanmoins plusieurs cours de marketing et de service à la clientèle qui pourront être vraiment utiles à l'heure d'exercer votre travail d'hôte dans une maison de location.
Être professionnel n'est pas juste une question de connaissance ou d'expérience. C'est aussi un problème de personnalité. Nous avons plus de valeur professionnelle si, à part d'être un hôte qui se connaît en hôtellerie, nous sommes aussi quelqu'un qui aime socialiser et qui a des talents sociaux, qui est poli, qui est aimable et, également, qui a suffisamment d'autocontrôle pour dépasser des situations critiques, les problèmes, les imprévus, les plaintes et d'autres circonstances pouvant surgir avec les clients. Pour cette raison et pour d'autres, le professionnel de l'assistance au client doit travailler sur personnalité constamment.
La communication
Un autre élément qui constitue le succès d'un bon service est la capacité de communiquer, la façon d'exprimer les choses de manière claire et ne pas courir le risque d'être mal interprété ou de ne pas réussir à communiquer exactement une information comme elle doit être transmise. Parfois, une erreur de ce genre est la cause de beaucoup de malentendus et problèmes pouvant surgir avec les clients, qui ne dépendent pas d'une mauvaise attention, ni d'un manque de connaissances ou de professionnalisme, mais simplement d'une information que vous n'avez pas été capable de communiquer de manière convenante, un message où vous n'avez pas été capable de vous expliquer.
La communication est faite de plusieurs éléments:
- Émetteur ou source
- Message
- Moyen de transmission du message
- Récepteur ou destinataire
L'émetteur est la personne ou l'entité qui désire communiquer quelque chose. L'efficacité de la communication doit beaucoup à sa crédibilité, prestige et autorité. La crédibilité comporte également des composantes affectives, à savoir, confiance, sympathie et attraction vers la source.
Tout ce que le récepteur met de son côté pour avoir une majeure crédibilité doit être profité par l'émetteur.
Le message est composé par des idées, concepts, sentiments, données. L'essence de sa fondation dépend principalement de son but, de sa structure et de sa fréquence.
Le moyen de communication est constitué par les différents canaux qui seront utilisés pour transmettre le message de l'émetteur au récepteur. Ces canaux peuvent être personnels, à savoir, il existe un contact direct et personnel entre l'émetteur et le récepteur; ou ils peuvent être impersonnels, c'est-à-dire, ils sont formés par des moyens de communication comme la radio, la télévision, le téléphone, la forme écrite, etc et qui ne comportent pas de contact direct entre l'émetteur et le récepteur. Bien que la plupart des messages entre un client et un hôte ont lieu par des canaux personnels, il y en a certains qui sont toutefois impersonnels, par exemple quand le client réserve le service par le biais d'un site web, un appel téléphonique ou un courrier électronique et il n'existe aucun contact direct avec l'hôte. Les deux canaux ont des avantages et des désavantages et l'hôte doit développer l'astuce de savoir choisir le canal approprié pour communiquer un message donné.
Le récepteur est finalement le destinataire du message et, dans cette discussion, il s'agit du client dans la plus grande majorité des cas.
À première vue, le fait de définir le récepteur comme client paraît évident, toutefois, pour qu'un processus de communication soit efficace, il est fondamental connaître parfaitement les caractéristiques du récepteur.
Interférences dans la communication
Parfois, un processus de communication peut être affecté par des interférences diverses et dont la nature peut dépendre aussi du canal de communication, soit il personnel ou impersonnel. En tout cas, ces interférences, non seulement doivent être détectées, identifiées et gérées dans la mesure du possible pour qu'elles affectent le processus le moins possible, mais aussi, nous devons chercher d'éviter de nous convertir nous-mêmes en une source d'interférence, car, parfois c'est l'émetteur lui-même qui les crée.
Ci-dessous, nous allons exposer diverses règles pouvant assurer un bon processus de communication:
- Il faut aller au point tout de suite et éviter le plus possible de faire des tours inutiles, il faut chercher de parler d'aspects réellement importants et utiliser un langage clair, concis et adapté aux caractéristiques du client.
- Il faut établir un équilibre entre formalisme et nonchalance. Ce qui veut dire que l'émetteur, sans cesser d'être poli, sérieux et respectueux, devra également établir une certaine familiarité avec le récepteur toutes les fois qu'il le faut, ce qui permettra de dissoudre les tensions et faire de sorte que le récepteur se sente confortable dans un milieu amical.
- S'il le faut, il faut utiliser des gestes et des images verbales pour assurer le processus de mémorisation du récepteur, surtout quand nous sommes en train de communiquer quelque chose d'important. Les choses qui se mémorisent le mieux sont celles qui nous impliquent de façon émotionnelle. Là où il n'était pas possible d'utiliser les gestes ou les images pour faciliter la mémorisation, le sens de l'humour peut être un bon allié.
- Nous devons avoir aussi conscience de l'environnement dans lequel nous communiquons.
- Nous devons être préparés et connaître les sujets sur lesquels nous sommes en train de parler, s'il le faut, il est bon de prendre des notes et, dans la plupart des cas, il est vital d'écouter.
Formes de communication
Dans une communication orale, il faut apprendre à bien distinguer entre ces quatre éléments:
- Ce que nous voulons dire
- Ce que nous disons
- Ce qu'on entend
- Ce qu'on interprète
Pas tous les clients comprendront tout de suite ce que nous voulons dire, à partir de la manière dont nous l'avons dit. Nous ne devons pas perdre la patience ou nous comporter avec suffisance aux cas où un client ne nous écoute pas ou ne nous interprète pas bien, mais agir en fonction des caractéristiques du client en tenant compte que nos buts sont:
- Comprendre ce que le client veut
- Faire de façon que le client comprenne ce que nous voulons lui dire
Communication non verbale
On dit que la parole constitue environ 20% de ce que nous communiquons en totalité. Le reste est fait de gestes, de perceptions, de tons, de mouvements, même de silences. Tout ceci, réuni s'appelle langage corporal ou communication extraverbale.
Selon le studieux Albert Mahrabian, au cours d'une communication, les gestes ont 55% du rôle, le ton possède 38% d'efficacité et la parole n'a que 7% de participation. Ce qui veut dire que si nous voulons communiquer de façon efficace un message, les mots ne seront mémorisés que si nous utilisons les meilleur ton et nous sommes communicatifs à niveau gestuel à l'heure de les communiquer.
Ce qu'un professionnel d'assistance aux clients doit éviter le plus ou laisser entendre dans une communication, ce sont les négativismes. De ces derniers, les plus importants à éviter sont les récriminations au client, l'égocentrisme et les excuses.
L'image
Notre image aussi a un rôle fondamental dans la communication, surtout à l'heure d'éviter de créer des barrières à cause de celle-ci. Notre image n'est pas seulement conformée par notre aspect physique ou notre façon d'être présentables. Elle dépend aussi de nos gestes et de notre diction. Des choses où des négativismes peuvent entrer en ligne de compte.
Qu'est-ce que c'est qu'un négativisme? Dans le contexte d'un canal de communication, il s,agit de tout élément pouvant produire chez le récepteur un effet différent ou contraire à celui correspondant aux buts de l'émetteur. Par conséquent, un négativisme doit s'interpréter comme un résultat négatif de la communication, plutôt que comme quelque chose de négatif dit par l'émetteur. Les éléments de négativisme peuvent être des circonstances externes, des situations directes ou indirectes, des gestes, des expressions, des attitudes.
Il y a des attitudes qui sont toujours à éviter pour éviter les négativismes. Voici des conseils généraux:
- À l'heure de serrer la main, attendre que le client prenne l'initiative. S'il ne la prend pas, alors nous la prenons, qui sommes celui qui donne le service et nous ne voulons pas résulter impolis. La main ne doit pas être ni floue, ni transpirée, ni forte comme une tenaille, mais elle doit toujours s'adapter au client et aux circonstances.
- Si vous fumez, ne le faites jamais en présence du client, à moins que ce ne soit ce dernier à vous offrir une cigarette. Souvenez-vous qu'à Cuba on perçoit le fait de fumer devant quelqu'un sans le consulter comme quelque chose de normal (les gens le font sans s'en rendre compte), mais à l'extérieur c'est une grave faute, c'est extrêmement négatif, car hors Cuba la culture anti-tabac est beaucoup plus marquée. Sortir une cigarette devant un client qui ne fume pas et l'allumer, ce serait une erreur fatale.
- Évitez de vous approcher troup du client, de le toucher.
- Évitez de montrer plus de familiarité ou moins de familiarité par rapport à celle que le client est disposé à recevoir.
- Une autre erreur est de ne pas comprendre l'état d'esprit du client ou le fait qu'il peut venir d'arriver, se sentir fatigué d'un ling voyage et ne pas avoir envie de faire des choses déterminées.
L'art d'être éloquent et de sympathiser
L'objectif de tout fournisseur de services est avant tout donner une bonne impression et puis créer un climat agréable. Nous avons six moyens qui pourront nous aider pour causer une bonne impression, ils sont:
- Manière de nous présenter.
- Sourire.
- Être aimable.
- Être poli, mais pas de façon excessive.
- Avoir sens de l'humour et savoir l'utiliser en fonction de notre but.
- Démonter une familiarité qui résulte agréable sans perdre ni la posture ni l'éducation.
Des experts conseillent que pour maintenir une communication positive, il faut être à la fois énergique, naturel, franc et amical, ainsi que parler tout le temps avec une voix chaude et sûre.
Qualité de l'assistance personnelle
L'attitude est la disposition d'esprit que nous manifestons quand nous interagissons avec quelqu'un. Pour que celle-ci tourne en une assistance personnelle efficace, il faut qu'elle soit agréable et positive, en particulier, nous ne devons pas nous montrer passifs et peu intéressés à assister le client. Ce dernier percevra que vous ne voulez que gagner de l'argent sans vraiment vouloir donner un service de qualité. Pour cette raison, il faut se montrer toujours disponible, empressé et montrer de l'attention vers ce que le client dit. De cette manière, le client n'aura pas une perception négative de son expérience avec vous.
L'empathie consiste en se mettre dans la peau d'une autre personne mais sans se laisser affecter par ses problèmes, alors que la sympathie, c'est avoir une attitude positive de telle façon à résulter agréable et attrayant.
Pour cette raison, en cas de n'importe quelle plainte, nous devons être à la fois empathique et sympathique, nous devons chercher d'écouter le client, nous mettre à sa place, nous compromettre en chercher des solutions, s'il y en a et surtout éviter la justification, donner la faute aux autres, contourner les responsabilités ou répliquer avec agressivité. À la fin de ce guide, nous reviendrons à ce sujet.
Le professionnel de l'institution
Beaucoup de fois, le professionnel est le visage même de la destination. Et, pour donner une idée de professionnalisme, les points essentiels sont d'abord chercher de donner une bonne impression, puis, c'est le tour de l'attitude, de celle-ci dépend la manière de paraître et de faire sentir le client. Le langage corporel doit être positif, la tête doit être haute, mais pas hautaine, le sourire doit être naturel et il faut soigner le mouvement des bras. Du ton de la voix, nous avons déjà parlé.
Le professionnel doit montrer de l'intérêt et du respect vers ce que le client dit, écouter et ne pas interrompre, employer parfois le nom du client pendant la conversation, ceci donnera une touche personnalisée à cette dernière sans lui quitter la marque professionnelle et impersonnelle, mais en ajoutant en même temps une chaleur dont le client a besoin pour se sentir à son aise. Les comportements positifs, amabilité, empressement, aide, impersonnalité, familiarité courtoise, courtoisie, efficacité sont clés pour la présentation d'un service de qualité. Les clients sont toujours plus conscients de la qualité de l'assistance et ils ne l'oublient pas, ni en bien, ni en mal.
Les clients
Les clients sont la fiche la plus importante de n'importe quelle destination touristique. On entend par destination touristique - dans ce contexte - non pas un lieu fréquenté par des touristes, mais plutôt une institution qui reçoit du tourisme de façon professionnelle. Alors qu'on définit touriste quelqu'un qui visite un lieu autre que son milieu habituel de résidence pendant une période qui ne dépasse pas les 12 mois et sans dérouler des activités d'étude ou de travail et, en passant au moins une nuit dans un établissement de logement touristique.
Les clients choisissent leur destination en investissant du temps et de l'argent dans ce processus et en s'informant auprès des agences de voyages ou de sites web comme le nôtre, pour cette raison, ils créent peu à peu des attentes qui dépendent de:
- Son niveau de connaissance de l'endroit à visiter
- Ses expériences passées
- Sa personnalité et tempérament
Le marché du tourisme en général est devenu plus complexe, les moyens d'information et fournisseurs de services ont augmenté, les transports se sont globalisés, l'offre s'est diversifiée, le voyage est une activité plus quotidienne qu'auparavant. L'internet offre même des cartes, des informations, des sites où les utilisateurs échangent des expériences et des opinions. Pour cette raison, les maisons particulières à Cuba font partie aujourd'hui d'un nouveau contexte, plus ample, plus diversifié, même plus compétitif. C'est sûr que les touristes sont plus exigeants, les standards sont plus hauts.
Dans le contexte restreint des casas particulares à Cuba, le client s'attend que celles-ci soient faciles à visiter, qu'elles aient des conditions de commodité dont le niveau est internationalement établi, certaines maisons offrent même des services gastronomiques, voire des bars et des restaurants. De ces services, le touriste espère déguster des plats typiques de la terre, pour ainsi pouvoir amener avec soi un souvenir authentique de son séjour à Cuba.
Le but final du client est que ses attentes s'accomplissent. Un touriste satisfait parlera bien de la destination, il répétera la visite, enverra d'autres personnes et fera d'autres choses qui contribueront à générer de la richesse dans la destination. Dans le cas de Cuba, les clients satisfaits aident aux maisons particulières à pouvoir non seulement continuer à offrir leur service, mais aussi à en offrir un meilleur, malgré les difficultés à Cuba aussi légales que matérielles. Ce processus de bénéfices générés par les clients satisfaits s'appelle généralement fidélisation. Dans le monde des marchés, ce concept est tellement important qu'il explique entièrement l'existence de tous les plans de fidélité, les milles, les points et les courtoisies offertes par les grandes chaînes, mais aussi les petits marchés. Un touriste satisfait encouragera un processus de promotion naturelle et gratuite de la destination, lequel est le meilleur. Et ceci est bien connu par les grandes entreprises.
Au contraire, quand un client est insatisfait, il parlera mal de la destination, il donnera une mauvaise opinion même dans les sites web d'échanges d'avis. Seulement un client insatisfait sur dix répétera la visite, quand, pour des raisons spéciales, ne trouvera d'autre option. Ceci veut dire que, chaque dix erreurs commises dans une destination touristique, celle-ci souffrira la perte de neuf clients sans compter que chaque client insatisfait transfère son opinion à un minimum de dix personnes, et ici on n'est pas en train de parler de l'impact d'internet. Et, finalement, un client insatisfait est beaucoup plus enclin à donner une mauvaise opinion qu'un client satisfait, car il n'y a que les chants désespérés qui sont beaux et le bonheur n'a pas d'histoire. Donc, il est facile de se rendre compte de combien la satisfaction du client est importante et également combien les bons commentaires sont difficiles à obtenir par rapport aux mauvais. De cela il en va le succès même de la destination.
Ne pas avoir soin de sa clientèle et ne pas fidéliser ses clients est une grave erreur pour toute institution touristique, en incluant les maisons privées à Cuba. On dit qu'il coûte cinq fois plus se gagner l'attention et la confiance d'un nouveau client que retenir un antérieur. À Cuba, dans 90% des cas où la location de maisons échoue et les propriétaires finissent par retourner leur licence, est que ces derniers n'ont pas compris l'importance de la fidélisation et ne l'ont pas appliquée. Évidemment, dans une époque où il y a abondance de tourisme, comme il a été, par exemple, dans la plage 2014-2016, tout le monde a du succès et toutes les maisons se remplissent. Mais, pour ceux qui n'ont pas eu soin de leurs clients, les choses commencent à se compliquer à partir du moment où il y a une baisse touristique, de plus, lorsqu'il y a peu de tourisme, c'est encore plus important d'avoir soin des vieux clients et donner aux nouveaux plus d'importance par rapport à ce qu'on était habitué à accorder.
La concurrence entre les casas particulares est chaque jour majeure. Particulièrement à partir de 2013, une véritable explosion de nouvelles maisons à louer a eu lieu, en se convertissant ce marché en un des plus profitables à Cuba. Au moins, jusqu'à la fin de 2018, où, une baisse touristique et de nouvelles législations ont causé une démoralisation dans cette croissance. Por cette raison, toute activité privée et, spécialement, la location d'une maison, doit atteindre la satisfaction du client comme garantie de répétition dans la consommation et dans la recommandation à des tiers, seulement ainsi il est possible de garantir un flux de revenu suffisant à garder la position compétitive de celui qui offre ces services de logement.
C'est sûr que couvrir les attentes de tous les clients est une tâche impossible, spécialement à Cuba. Même de cette façon, il faut essayer de diriger tous les efforts pour accomplir des attentes et des nécessités du plus grand nombre de clients possibles.
Dans le marché de la location des maisons vacances il y a deux genres de satisfaction. Avant tout, l'assistance au client et, en deuxième lieu, la qualité des services et des produits en rapport avec ceux-ci. Le client n'est pas là juste pour payer. La maison doit être en mesure d'avoir des courtoisies, à l'égal des meilleurs hôtels, en incluant le fait de ne pas charger certains services que certains propriétaires ont la tendance de faire payer. C'est comme quand un mécanicien ne se fait pas payer pour un travail mineur ou il ne charge que la pièce, mais pas la main d'œuvre ou vice-versa. Il s'agit là d'une des manières les plus efficaces de fidéliser un client et surtout, il faut toujours garder à l'esprit que les piliers de cette satisfaction sont:
- Assistance
- Qualité
- Courtoisie de la maison
Ces trois éléments réunis conforment le succès, ils garantissent la fidélisation et la satisfaction finales du client, en assurant son retour et que la magie de la propagande passe-parole s'accomplisse. De plus, ces choses se font complément l'une des autres. Quand un élément manque de qualité, il peut être compensé par l'assistance et, encore plus, la courtoisie, par exemple.
Dans beaucoup d'occasions, la qualité d'un service touristique est intangible et pourtant, elle est rétrospective, à savoir, elle ne résulte pas apparente ou visible qu'après la consommation. En cas d'insatisfaction et, étant donné l'intangibilité de la plupart des produits touristiques, le client n'a pas la possibilité de retour de produit si la qualité obtenue est inférieure à celle qu'on attendait. Ceci arrive dans la majorité des cas où le produit est un service et non pas un bien matériel.
En dernière analyse, la qualité, c'est donner au client ce qu'il attendait et nécessitait. C'est le processus continuel d'adaptation de la maison aux attentes des clients qui s'évolue dans le temps. Par exemple, si une maison de location utilise des airs climatisés qui font du bruit ou des douches sans assez de pression d'eau, le fait d'investir en nouveaux équipements, comme un air nouveau ou des moteurs de pression d'eau, c'est accomplir ce processus d'adaptation aux nécessités, non seulement des clients, mais aussi du marché, lequel présuppose un certain nombre d'améliorations et plus. Investir pour améliorer le service n'est jamais une mauvaise idée.
Il y a des maisons qui augmentent le prix de la location après avoir réalisé des investissements de ce genre. Erreur, erreur, erreur, car cela viole les principes de courtoisie et fidélisation. L'avidité est une autre erreur qui doit être évitée. Pas tous les clients désirent payer plus pour avoir un air plus silencieux ou plus de pression d'eau. Beaucoup préfèrent s'adapter pour continuer à payer le même prix. On ne peut pas obliger tout le monde à payer pour une amélioration qu'à la fin ne bénéficiera qu'au propriétaire. Une maison doit s'améliorer par elle-même, pour accomplir une nécessité d'adaptation à l'évolution des attentes et de la qualité et elle doit continuer à offrir de meilleurs services au même prix (notion de courtoisie). Aussi parce qu'il s'agit de paramètres de qualité minimum qui sont normaux et ne constituent pas du luxe, dans aucun endroit du monde.
Typologie de clients
Chaque personne a son caractère et son tempérament et ces choses sont aussi individuelles que les empreintes digitales.
Le tempérament dépende de stimulus, mécanismes mentaux, impulsions et expériences passées qui influent tous sur le comportement et, malgré le fait que chaque personne est différente, il est toutefois possible de classifier les clients d'un service d'hôtellerie en quelques catégories.
Client introverti
C'est le type de client qui est souvent réservé, circonspect, sérieux, calculateur, distant. Sa distance se traite mieux avec objectivité, lorsqu'il n'extériorise pas ses opinions, il faut traiter de tirer de lui des confirmations et des objections, en essayant de l'impliquer et l'encourager à exprimer son niveau de conformité avec le service. D'habitude, ce client est fidèle une fois que les barrières tombent, et quand cela arrive, il faut essayer de ne pas le décevoir, de cette façon on maintiendra sa fidélisation. Mais, il n'est pas facile d'arriver à ce but. Il se montrera méfiant devant des attitudes optimistes et extroverties. Il faut alors procéder en le traitant comme il veut être traité et avec la même confiance qu'il est disposé à donner ou à recevoir.
Client dur
C'est un type coupant, sûr, ferme, entêté et absolu. Quand ces clients font le point sur des détails, ils lèvent la voix, ils gesticulent, ils contredisent et ils discutent, il faut les traiter avec assurance et professionnalisme, utiliser de bons arguments et ne pas les contredire, ne jamais utiliser le "NON", même s'ils l'utilisent beaucoup. Ces clients donneront souvent l'impression de ne pas être intéressés, à ce propos, il faut maintenir toujours une attitude professionnelle, ne pas vanter des ventes, faire le point en concrétisant.
Client extroverti
Certains clients se montrent amables, amicaux, sympathiques, cordiaux, jaseurs. Ils ont le désir d'être agréables. À cela il faut répondre avec sympathie et il faut traiter d'égal à égal leurs expressivités, il faut garder le contact visuel et quand ils se montrent bavards et drôles, il faut les faire sentir des protagonistes et flatter leur vanité avec élégance.
Clients difficiles
Il y a beaucoup de clients qui sont très exigeants, mais, en même temps, ils veulent économiser au maximum ou, aussi, l'une des deux choses. Souvent ils sont méfiants et sceptiques, indécis et, pourtant, il faut penser à eux en leur offrant de la collaboration, leur donner des preuves écrites, ne pas forcer leurs décisions et les traiter avec professionnalisme impartial.
Il y a aussi le client agressif, de mauvaise humeur, impatient, grossier ou sourcilleux. Avec ces clients, il faut avoir de la patience et ne pas leur répliquer avec les mêmes armes, ne pas contredire leurs manies, ne pas démontrer infériorité, ni supériorité non plus, se maintenir inaltérables et avec tranquillité attentive devant leurs exigences et leurs impatiences, quand ils se trompent dans leurs observations, il faut leur exposer leurs erreurs avec amabilité.
Il y a aussi le client inaccessible, évasif, qui met des barrières. Ce client doit être traité de façon similaire au client introverti, car il est généralement fidèle lui aussi une fois que ses atteintes sont satisfaites.
Plaintes et réclamations
Clairement, comme propriétaire de maison, nous n'avons pas de département de plaintes et de suggestions, mais nous devons les recevoir personnellement et créer un climat qui conduise à la résolution de ces dernières.
Les aspects subjectifs et émotionnels doivent être traités avant que les objectifs, car les émotions ont un grand rôle dans la résolution des problèmes. Sans ces aspects, il est difficile traiter les plaintes et résoudre les problèmes. L'atmosphère doit être de collaboration et pas de confrontation. Pour cela, il vous sera d'aide essayer de vous mettre dans la peau du client et penser comment ce problème en concret vous affecterait.
Avant de résoudre le problème, il faut l'identifier clairement et vérifier après que la solution satisfait le client. Simplement parce que si le client est satisfait, nous sommes victorieux. Dans les affaires, tout se fait en fonction d'un retour. La fidélisation d'un client contribue à notre succès.
Une fois le problème résolu, nous devons nous recentrer sur le client, dans le côté humain du problème, « casser la glace » une fois plus et remercier le client pour l'opportunité d'amélioration qu'il est en train de nous donner.
Nous devons saluer le client de manière correcte et faire un suivi postérieur pour vérifier que le client est satisfait.
Une chose très importante aussi est comprendre la plainte et apprendre d'elle, pour ne pas commettre de nouveau la même faute avec aucun autre client. Parfois il vaut mieux de ne pas gagner ce qu'on attend ou même perdre afin de fidéliser. Par exemple, si vous louez trois chambres, un client vous réserve deux chambres et il ne désire pas partager la troisième chambre avec aucun autre touriste, le mieux que vous pouvez faire est intercéder pour ce client, même si vous allez gagner moins. Rappellez-vous que la troisième chambre représente un gain potentiel, alors que ce que vous êtes en train de louer représente un revenu qui peut être sûr. Il n'est pas garanti que vous louiez aussi la troisième chambre et il vaut beaucoup mieux de vous concentrer sur le fait de donner un bon service, même si en louant les trois chambres vous gagneriez potentiellement plus. C'est cela l'attitude qu'il faut avoir.
En définitive si vous pouvez passer par un professionnel intelligent, vous devez vous compromettre à régler ce que la plainte a relevé et vous assurer que la solution sera exécutée. À ce propos, il pourrait s'avouer utile maintenir un registre de plaintes où vous indiquerez aussi les mesures prises et les solutions appliquées.
L'autocontrôle, là est la clé
Le but final du professionnel de l'hôtellerie est savoir conquérir le client et à ceci on parvient non seulement grâce au charisme personnel, mais aussi en fonction du type de client. Il y a des clients qui se gagnent par le biais d'habiletés sociales, c'est-à-dire en réveillant en eux le sens de l'amitié et en le cultivant. Et il y en a qui se gagnent en ayant une attitude strictement professionnelle et impersonnelle. Pour cela, il y a une suite d'habiletés qui seront utiles à votre autocontrôle et qu'il est bien de passer en revue.
Conscience de soi-même
C'est connaître non seulement ses points forts, mais aussi ses faiblesses, ses ressources personnelles et ses états internes pour savoir en tout temps, ce que nous pouvons donner le plus de nous dans une situation donnée. L'assurance personnelle provient en définitive de la sécurité avec laquelle nous réalisons l'évaluation de nos qualités et défauts. Pour cela, il faut développer un esprit très scrupuleux d'autocritique et autoanalyse.
Autocontrôle
En toute situation professionnelle, il faut être capable de développer un certain degré d'autosuggestion nous permettant de gérer nos états émotionnels, sans nous faire entraîner par ces derniers, par exemple ne pas manifester si nous sommes furieux ou anxieux dans une situation qui provoque ces émotions. Por cela, il faut avoir un compromis avec nos valeurs personnelles nous rendant intègres et dignes de confiance. Il faut être proactive face aux difficultés et flexibles face aux changements.
Motivation
La motivation aussi est très importante, car elle nous permet de nous poser tout le temps notre objectif et les raisons pour lesquelles nous l'avons. Tout ce que nous faisons, nous le faisons pour une motivation et à plus grande motivation, plus grand engagement vis-à-vis de nos buts. La motivation d'un professionnel de l'hôtellerie est avoir beaucoup de clients et fidéliser le plus possible de ces clients pour ainsi bâtir une clientèle fixe et stable et ne pas avoir à chercher tout le temps de nouveaux intéressés. Celui qui déjà possède sa clientèle, continuera à avoir ses clients même sous les étapes de baisse touristique. Et celui qui y arrive, c'est parce qu'il a été capable de fidéliser ses clients, c'est parce qu'il a toujours eu une motivation bien définie qui dictait et conduisait ses actions, spécialement en rapport à la qualité.
C'est fondamental de savoir identifier ce que nous voulons pour ensuite établir un engagement d'action qui nous porte à agir dès que l'occasion se présente.
Empathie
L'empathie est un autre élément de l'équation qui fait un bon professionnel de l'hôtellerie. Être empathique est être capable de se mettre à la place des autres, dans ce cas, à la place du client tout le temps. Il faut se poser la question: Que ferai-je si j'étais à la place de mon client et il m'arrivait la même chose? Toutefois, être empathique veut dire également s'intéresser sincèrement aux nécessités de nos clients et mettre en marche une suite d'habiletés nous permettant d'anticiper, reconnaître et satisfaire ces nécessités.
Habiletés sociales
Nous l'avons déjà mentionné au principe de cette section. Les habiletés sociales sont une des manières de gagner un client. C'est savoir utiliser son sens de l'amitié, son talent en savoir être ami de quelqu'un ou de se gagner une amitié à l'heure de traiter avec un client qui soit sensible et réponde aux habiletés sociales. Avoir des habiletés sociales est aussi savoir travailler en groupe et organiser le travail avec les autres.
Perception
C'est l'habileté d'être capable de voir les signaux non verbaux, une fois plus, c'est être empathique et peut-être réussir à deviner une émotion que le client peut avoir sans être en train de la manifester, ni dans son langage verbal ni extraverbal. Tout ceci est important dans l'assistance aux clients et, pour un professionnel de l'hôtellerie, c'est essentiel.
Escuchar
Non seulement écouter attentivement, mais aussi lire les prérequis qu'un client vous envoie par courriel; ça aussi, par exemple, est signal de qualité, d'empathie et de fidélisation. Qui ne possède pas cette capacité n'aura que très peu de possibilités d'avoir du succès avec ses clients et dans son milieu de travail. Très important est savoir écouter et permettre que les autres finissent d'émettre leurs opinions sans les interrompre.
Gestion des sentiments
C'est avoir le contrôle de ce qu'on épreuve et savoir percevoir ce que les autres éprouvent. C'est connaître et interpréter le langage extraverbal pour tirer un avantage professionnel à toute cette suite de signaux. C'est exprimer ces émotions quand ceci permet améliorer une conversation ou augmenter une capacité de convaincre. C'est réagir avec spontanéité et prendre en compte les sentiments quand on prend des décisions.
Intimité et authenticité
C'est très important développer sympathie personnelle avec les autres.
Savoir perdre
Nous l'avons déjà mentionné. Parfois il vaut mieux se conformer avec le fait de gagner moins de ce qu'on s'attend afin d'atteindre un but plus grand, dans ce cas celui de fidéliser le client ou réaliser une collaboration à succès avec une agence. La même maison qui ne renonce pas à louer la troisième chambre de notre exemple antérieur, si elle perd le client, elle perdra aussi du crédit avec l'agence qui lui a envoyé ce client et cette agence difficilement lui enverra d'autres clients. Ceci nous est arrivé récemment avec une maison que, pour avoir fait quelque chose de semblable, nous a fait perdre un client et s'est gagnée quatre point de démérite dans notre HomeRank, en tombant de la première page des résultats de recherche à la dernière. Difficilement cette maison recevra d'autres clients, étant le site plein de maisons plus dignes.
Éveluer l'impact personnel
Comprendre l'impact de son propre comportement sur les autres. Reconnaître comment les autres nous perçoivent et les conséquences de nos actions dans la création des relations.
Conclusion
Être un professionnel de l'hôtellerie à Cuba, spécialement quand on gère une seule maison à louer au plus, c'est une activité qui, depuis le point de vue technique est relativement simple. Mais, elle devient compliquée à l'heure de faire face à la mentalité correcte, au juste mindset.
Le professionnel de l'hôtellerie doit souvent, non seulement savoir traiter avec les clients, mais aussi savoir collaborer avec les agences. Spécialement le rapport avec ces dernières est critique.
La gestion du rapport avec les agences n'a pas été le but principal de ce guide (car il s'agit d'un sujet qui n'est pas en rapport avec ce guide); le but a été surtout celui de décrire le rapport avec le client et l'art d'être un professionnel de l'hôtellerie.
Cette profession est plus simple à Cuba qu'ailleurs, car la plupart des gestionnaires n'admistreront le plus souvent que leur propre maison. Néanmoins, c'est quelque chose, si on la voit du contexte de Cuba et de ses difficultés, qui implique et présente ses défis particuliers qu'un bon hôtelier doit savoir gérer.
Le propos final de ce guide a été faciliter une gestion correcte de cette profession à Cuba avec des suggestions générales qui proviennent du sens commun et de l'environnement professionnel de ce secteur. Nous espérons que ce propos se soit accompli.
