Guida alla ristorazione familiare a Cuba
Questa guida ha il proposito di introdurre i nuovi locatori di Cuba al mondo e all'arte della ristorazione e propone consigli e trucchi per offrire un miglior servizio e sviluppare abilità essenziali come la cortesia e la fidelizzazione del cliente, tra altre cose.
Nel commercio la qualità si considera come un valore aggiunto quando a vendersi sono oggetti tangibili. Tuttavia, quando si tratta di un servizio, come l'affitto di una casa o di una stanza, questa qualità diventa il valore prevalente. È certo che in questo caso si stà offrendo un servizio dove un bene tangibile risulta implicato (una casa in affitto) e la scelta del cliente, la sua soddisfazione e le probabilità che ritorni dipenderanno dall'ubicazione della casa, dalla sua comodità intrinseca e dalle facilità che offre. Ad ogni modo, più di 15 anni di esperienza nel turiso a Cuba dimostrano che, in termini di lusso, le case a Cuba tendono a equipararsi lungo una curva comune e che, quel che realmente segna la differenza è la qualità del servizio, la gentilezza del titolare, lo sforzo investito allo scopo che il cliente resti soddisfatto in tutto e per tutto.
Soprattutto il garbo e il modo di trattare il cliente durante il suo soggiorno è quel che segna la differenza, che si riflette anche in tutti i commenti e le recensioni nei siti web di opinioni. Quindi non è soltanto il frutto dell'esperienza personale. È ciò che risulta, che si riflette giornalmente nella realtà della vita e nelle parole degli stessi clienti.
Servizio
Cos'è un servizio? In termini definitori, è la soluzione a un problema o la soddisfazione di una necessità. Nel caso delle case particular, si tratta piuttosto della seconda opzione, anche se le case risolvono anche problemi.
Qualità del servizio
La qualità del servizio si definisce così: soddisfare, in conformità con i requisiti e le aspettative di ogni cliente, le diverse necessità per le quali il servizio è stato pattuito, il che comincia a partire dallo stesso meccanismo di prenotazione e va fino alla fine del soggiorno.
Le case particular si caratterizzano per il servizio che offrono ai clienti e pertanto il servizio alla clientela deve essere eccellente, non solo da parte del padrone di casa, ma anche di tutti gli altri membri, domestici e impiegati compresi.
Fidelizzazione del cliente
Fidelizzare il cliente si definisce come l'azione di soddisfarlo fino al punto di inflessione dove quest'ultimo abbia il desiderio di tornare a pattuire lo stesso servizio e, nel caso dell'affitto case a Cuba, che torni ad affittare la stessa casa nel suo prossimo viaggio.
Il miglior modo di fidelizzare un cliente è prima di tutto evitare sorprese sgradevoli che possono essere: cambiamenti di prezzo, mancanze nei servizi, non rispettare una data di affitto dopo che questa sia stata concordata e altri problemi simili. Questo, ben inteso, salvo nel caso in cui un problema di forza maggiore non impedisca l'adempimento di un servizio per ragioni realmente estranee alla volontà del padrone di casa. Un altro modo di garantire la fidelizzazione è sorprendere favorevolmente il cliente quando situazioni impreviste esiggano un intervento per superare le aspettative.
Assistenza al cliente
Ci sono clienti di tutti i tipi ed evidentemente ci sono coloro che non sono mai soddisfatti, poco importa quel che possiate fare per offrire un buon sevizio, questi clienti si aspettano cose che non sono semplicemente possibili nelle condizioni di operatività dove spesso e volentieri si trovano i gestori di case a Cuba.
Tuttavia, in generale, il miglior modo di migliorare l'assistenza al cliente è prima di tutto misurare la qualità del servizio e, in secondo luogo, studiare le reazioni stesse dei clienti. Far compilare un questionario non è semplicemente efficace, perché la maggior parte dei convocati non esprimono per iscritto quel che realmente pensano.
Abbiamo visto nel caso delle case particular a Cuba, ma anche in molti altri casi, come il successo di un prodotto non è dato dal prodotto intrinseco, ma dalla qualità del servizio a esso associato. Perché in realtà, molto poche sono le case a Cuba che, a livello di comodità, stiano al di sotto della media. Soprattutto oggigiorno coloro che affittano case a turisti hanno anni di esperienza, nonché le condizioni per poter offrire un livello di comodità che possa essere paragonato almeno con quello delle altre case. Questa è la ragione per la quale quel che realmente fa la differenza è l'assistenza e purtroppo la maggior parte dei padroni delle case particular a Cuba non hanno nozione di questa differenza e ancor meno del concetto di fidelizzazione. È definitivamente vero e ancor di più a Cuba, che il vantaggio concorrenziale nell'affitto di case, così come in molti altri servizi, viene dal cammino delle risorse umane, della loro selezione, motivazione, preparazione e formazione, e non da dettagli futili, come la presenza di un mobile di lusso e se un'aria condizionata è un split o un modello tradizionale. Comprendere questo concetto è fondamentale.
Un'altra cosa importante è non generalizzare. Nel commercio, ogni prodotto è diverso e si vende diversamente, ogni cliente è unico. Ci sono momenti favorevoli e sfavorevoli sia per l'acquisto che per la vendita di un prodotto qualsiasi. Non c'è una tecnica di vendita che sia buona per tutte le situazioni. Molto importante anche è il modo di applicare le tecniche, questo è ancora più importante del tipo di tecnica che applichiamo.
Il miglior servizio alla clientela è quando superiamo le aspettative che questi aveva di noi. Trattarlo meglio di come vorremmo essere trattati. Ricordate che il modo di trattare il cliente fa tutta la differenza. Quando stiamo assistendo un cliente, non gli stiamo facendo un favore. Stiamo facendo il nostro dovere. È il nostro lavoro, sono i nostri soldi. Fallire con il cliente è fallire con il nostro lavoro e con noi stessi. È un cammino lento ma sicuro verso l'insuccesso.
In questa guida illustreremo i migliori metodi per raggiungere una qualità del servizio e di assistenza ottimali nel ramo della ristorazione applicata all'affitto di case particular a Cuba.
Il concetto di professionalità
In qualsiasi affare, il professionista del servizio alla clientela è l'incaricato diretto per seguire i clienti in tutto quel che concerne il servizio per il quale il cliente sta pagando. Nel caso delle case particular, il più indicato per assumere questa responsabilità è proprio il padrone di casa.
Ma non è sufficiente che questi sappia gestire bene la sua attività e che sappia trattare i clienti. Deve essere al corrente anche di quello che fa la concorrenza, deve conoscere il servizio che gli altri stanno offrendo, il prodotto, il mercato e via dicendo. Il padrone di una casa gestisce gli affari della sua casa, ma non bisogna dimenticare che fa parte anche di un affare più grande, vale a dire il mercato dell'affitto delle case particular. È impensabile dire di conoscere bene il proprio affare senza sapere come funziona il mercato. E molti padroni di casa ignorano questo mercato completamente.
Se conosciamo a fondo il servizio che stiamo offrendo e la differenza rispetto a quanto offre la concorrenza, daremo un'immagine di sicurezza e fiducia in noi stessi che ci aiuterà a vendere di più. Tenendo conto che non è buono parlare al cliente della nostra concorrenza, né in bene né in male, tuttavia la conoscenza di quest'ultima ci aiuterà a offrire un miglior servizio e conoscere il mercato dove ci stiamo muovendo ci permetterà anche di sapere fin dove potremo arrivare e questo ci eviterà perdite di tempo, per esempio cercando di offrire una qualità che il mercato non permette o mancare qualcosa per il fatto di non conoscere che nel mercato tale servizio è possibile.
La professionalità è anche molto importante e il fatto di gestire un'attività a gestione familiare non significa che le cose debbano essere fatte come capita. E la professionalità nel servizio alla clientela non si acquisisce soltanto con l'esperienza, anche se questa sia la cosa più importante, ma è anche qualcosa che si impara. Malgrado il fatto che nessuna università l'insegni, esistono comunque svariati corsi di marketing e di servizio alla clientela che potrebbero risultare estremamente preziosi al momento di esercitare il vostro lavoro di gestore di una casa particular a Cuba.
Essere professionista non è soltanto una questione di conoscenza o di esperienza. È anche questione di personalità. Abbiamo maggior valore professionale se, oltre a essere un anfitrione che conosce il suo mestiere, ci piace anche socializzare ed essere educati e gentili a sufficienza, pur mantenendo inoltre sufficiente autocontrollo da poter superare situazioni critiche, problemi, imprevisti, lamentele o altre circostanze che possono sorgere con i clienti. Per questa e per altre ragioni, il professionista del servizio alla clientela deve allenare la sua personalità continuamente.
La comunicazione
Un altro elemento che compone il successo di un buon servizio è la capacità di comunicare, il modo di esprimere le cose in maniera chiara e non correre il rischio di essere malinterpretati o non riuscire a comunicare esattamente un informazione come deve essere comunicata. A volte un errore in questo tipo di comunicazione è la causa di molti malintesi e di molti problemi che possono sorgere con i clienti, problemi che non dipendono da un cattivo servizio e neppure da una mancanza di conoscenze o di professionalità, ma semplicemente da qualcosa che non siete riusciti a comunicare nel modo corretto o conveniente, un messaggio dove non siete stati in grado di spiegarvi.
La comunicazione è fatta di vari elementi:
- Emissore o fonte
- Messaggio
- Mezzo di trasmissione del messaggio
- Recettore o destinatario
L'emissore è la persona o l'entità che intende comunicare qualcosa. Dalla sua credibilità, autorità e prestigio dipende molto l'efficacia della comunicazione. La credibilità comporta anche componenti affettive, vale a dire, fiducia, simpatia e attrazione verso la fonte.
Tutto quel che il recettore può apportare da parte sua per riuscire una maggior credibilità deve essere sfruttato.
Il messaggio è composto da idee, concetti, sentimenti, dati. L'essenza della sua fondazione dipende principalmente dal suo obbiettivo, dalla sua struttura e dalla sua frequenza.
IL mezzo di comunicazione è costituito dai diversi canali che saranno utilizzati per trasmettere il messagggio da parte dell'emissore e deve arrivare al recettore. Questi canali possono essere personali, cioè, esiste un contatto diretto e personale tra emissore e recettore, o possono essere impersonali, vale a dire formati da mezzi di comunicazione come radio, televisione, telefono, forma scritta e via dicendo, che non comportino un contatto diretto tra emissore e recettore. Benché la maggior parte dei messaggi tra cliente e padrone di casa avvengano mediante canali personali, ce ne sono alcuni che sono tuttavia impersonali, per esempio quando il cliente contratta il servizio mediante un sito web, una chiamata telefonica o un email e non esista ancora nessun contatto diretto col padrone di casa. Entrambi i canali hanno vantaggi e svantaggi e il padrone di casa deve sviluppare l'astuzia di saper scegliere quello più appropriato per comunicare un messaggio adeguato.
Il recettore è finalmente colui che riceve il messagio e, in questa discussione, si tratta del cliente nella gran parte dei casi.
A prima vista il fatto di definire il recettore come cliente esmbra ovvio, tuttavia, affinché un processo di comunicazione sia efficace, è fondamentale conoscere perfettamente le caratteristiche del recettore.
Interferenze nella comunicazione
A volte un processo di comunicazione può essere affetto da interferenze di varia natura la cui indole può anche dipendere dal canale di comunicazione, sia personale o impersonale. In qualsiasi caso, queste interferenze non solo devono essere determinate, identificate e gestite nella misura del possibile in modo che affettino il processo il meno possibile, ma bisogna anche cercare di evitare di convertirci noi stessi in una fonte di interferenze, essendo talvolta lo stesso emissore a crearle.
Qui di seguito esporremo varie regole che possono assicurare un buon processo di comunicazione:
- Bisogna andare al sodo ed evitare il più possibile di fare giri inutili, bisogna cercare di parlare di argomenti realmente importanti e usare un linguaggio chiaro, conciso e adattato alle caratteristiche del cliente.
- Si deve stabilire un equilibrio tra la formalità e l'informalità. Questo vuol dire che l'emissore, senza cessare di essere educato, serio e rispettoso con il recettore, dovrà anche esetabilire una certa familiarità quando è necessario, che permetta dissolvere le tensioni e fare in modo tale che il ricettore si senta a proprio agio in un ambiente amichevole.
- Se è il caso si devono usare gesti e immagini verbali per assicurare il processo di memorizzazione del ricettore, soprattutto quando stiamo trasmettendo un dato importante. Le cose che si memorizzano meglio sono quelle che ci coinvolgono emozionalmente. Nei casi in cui non sia possibile usare i gesti o le immagini per facilitare la memorizzazione, il senso dell'umore può essere un grande alleato.
- Dobbiamo anche essere coscienti dell'ambiente nel quale si svolgerà una comunicazione.
- Dobbiamo essere preparati e conoscere gli argomenti sui quali stiamo parlando, se è necessario è buono prendere note e, nella maggior parte dei casi, è fondamentale ascoltare.
Forme di comunicazione
In una comunicazione orale è necessario apprendere a distinguere bene tra questi quattro elementi:
- Quel che vogliamo dire
- Quel che diciamo
- Quel che si sente
- Quel che si interpreta
Non tutti i clienti capiranno al volo quel che vogliamo dire a partire dal modo in cui l'abbiamo detto. Non dobbiamo perdere la pazienza o comportarci con sufficienza nei casi in cui un cliente non faccia attenzione, ma agire in conformità alle caratteristiche del cliente, tenendo conto che i nostri scopi sono:
- Comprendere quel che vuol dire il cliente
- Fare in modo che il cliente comprenda quel che vogliamo dire
Comunicazione non verbale
Si dice che la parola costituisce soltanto il 20% di quel che comunichiamo in totalità. Il resto è fatto di gesti, di percezioni, di toni, di movimenti, persino di silenzi. Tutto questo e oltre viene di solito chiamato comunicazione extraverbale.
Secondo lo studioso Albert Mahrabian, nel corso di una comunicazione, i gesti hanno circa il 55% di efficacia, il tono ha il 30% e la parola soltanto il 7%. E questo significa che se vogliamo trasmettere in modo efficace una serie di concetti, queste parole saranno memorizzate soltanto se usiamo il miglior tono e se siamo comunicativi a livello di gesti al momento di comunicare.
Quello che maggiormente un professionista del servizio alla clientela deve evitare è comunicare o lasciare intendere le negatività di una comunicazione. Di questi negativismi, i più importanti da evitare sono le recriminazioni al cliente, l'egocentrismo e le scuse.
L'immagine
La nostra immagine ha anch'essa il suo ruolo fondamentale nella comunicazione, soprattutto al momento di evitare di creare certe barriere a causa di questa. La nostra immagine non è costituita soltanto dal nostro aspetto fisico o dal nostro modo di essere presentabili. Dipende anche dai nostri gesti e dalla nostra dizione. Tutte cose dove possono incorrere negativismi.
Per negativismo ci riferiamo a qualsiasi elemento, nell'ambito di un canale di comunicazione, che possa produrre nel ricettore un effetto diverso o contrario a quel che corrisponde agli obbiettivi dell'emissore. Dunque un negativismo deve interpretarsi come un risultato negativo della comunicazione, pittosto che come qualcosa di negativo che dica l'emissore. Gli elementi di negativismo possono essere circostanze esterne, situazioni dirette o indirette, gesti, espressioni, atteggiamenti.
Alcune di queste cose devono essere sempre evitate per evitare negativismi. Ecco alcuni consigli generali:
- Se dovete dare la mano, aspettate che il cliente abbia l'iniziativa. Se non la prende, allora la prendiamo noi, che siamo il fornitore del servizio e non vogliamo essere maleducati. La mano non deve essere né foffa, né sudata, né forte come una tenaglia, ma adattarsi sempre al cliente e alla circostanza.
- Se fumate, mai farlo in presenza del cliente, a meno che questi non fumi e non vi offra una sigaretta. Ricordate che a Cuba viene percepito come normale il fumare davanti a qualcuno senza consultarlo, la gente lo fa senza rendersi conto, ma all'estero è qualcosa estremamente negativo, visto che fuori da Cuba la cultura antifumo è molto più forte. Quindi prendere una sigaretta davanti a un cliente che non fuma e accenderla sarebbe un errore fatale.
- Evitate di avvicinarvi molto al cliente, di toccarlo.
- Evitate di mostrare maggiore o minor familiarità di quella che un cliente è disposto a ricevere.
- Un altro errore è non comprendere lo stato d'animo di un cliente o il fatto che qualcuno che è appena arrivato da un viaggio possa sentirsi stanco e non aver voglia di fare determinate cose.
L'arte di essere eloquenti e simpatizzare
L'obbiettivo di qualsiasi fornitore di servizio è prima di tutto causare una buona impressione e poi creare un clima gradevole. Abbiamo sei strumenti che potranno aiutarci a causare una buona impressione e questi sono:
- Modo di presentarci.
- Sorridere.
- Essere gentili.
- Essere educati, ma non in modo eccessivo.
- Avere senso dell'umore e saperlo usare in conformità con l'obbiettivo.
- Dimostrare una familiarità che risulti gradevole senza perdere il portamento o l'educazione.
Esperti consigliano che per mantenere una comunicazione positiva è necessario essere al tempo stesso energici, naturali, franchi e amichevoli, parlare tutto il tempo con una voce calda e sicura.
Qualità dell'assistenza personale
L'atteggiamento è la disposizione d'animo che manifestiamo quando interagiamo con qualcuno. Per far risultare efficace un'assistenza con un cliente è necessario che questa sia gradevole e positiva, in particolar modo non dobbiamo mostrarci passivi e poco interessati ad assistere il cliente. Questi percipirà che volete soltanto guadagnar soldi e il vostro scopo non è quello di dare un vero servizio di qualità. Per questa ragione è necessario mostrarsi sempre disponibili, seguire il cliente e mostrare attenzione a quel che dice. In questo modo il cliente non avrà una percezione negativa.
L'empatia consiste nel mettersi nei panni di un altro ma senza lasciarsi prendere dai suoi problemi, mentre la simpatia è avere un atteggiamento positivo in modo tale da risultare gradevoli e attraenti.
Per questo, all'eventualità di qualsiasi reclamo, dobbiamo essere empatici e simpatici allo stesso tempo, cercare di ascoltare il cliente, metterci al suo posto, impegnarci nel cercare soluzioni se ci sono e specialmente evitare la giustificazione, al fatto di dare la colpa agli altri, eludere le responsabilità o replicare con aggressività. Alla fine di questa guida ne riparleremo.
Il professionista dell'istituzione
Molte volte il professionista è la faccia stessa della destinazione. E, per dare un'idea di professionalità, i punti essenziali sono prima di tutto il cercare di dare una buona impressione. Poi viene l'atteggiamento. Da questa dipende il modo di proiettarsi e di far sentire il cliente. Il linguaggio corporale (extraverbale) deve essere positivo. La testa deve star alta, ma non altezzosa, il sorriso deve essere naturale ed è opportuno curare i movimenti delle braccia. Del tono della voce abbiamo già parlato.
Il professionista deve mostrare interesse e rispetto vereso quel che il cliente dice, ascoltare e non interrompere, impiegare a volte il nome del cliente durante la conversazione, questo darà un tocco personalizzato alla stessa senza toglierle il portamento professionale e impersonale, ma aggiungendo al tempo stesso il calore del quale il cliente ha bisogno per sentirsi a proprio agio. I comportamenti positivi, gentiliezza, attenzione, cura, aiuto, impersonalità, familiarità cortese, coertesia, efficenza, sono chiave per la prestazione di un servizio di qualità. I clienti sono sempre più coscienti circa la qualità dell'assistenza e non lo dimenticano, né in bene, né in male.
I clienti
I clienti sono il pezzo più importante di qualsiasi destinazione turistica. Si intende per destinazione turistica in questo contesto non un posto frequentato dai turisti, ma bensì un'istituzione che riceve turismo in modo professionale. Mentre si definisce turista qualsiasi persona che visita un posto diverso rispetto al suo luogo abituale di residenza, durante un periodo che non ecceda 12 mesi, senza svolgere attività studentesche o lavorative e residendo almeno una notte in uno stabilimento di alloggio turistico.
I clienti scelgono la destinazione turistica investendo tempo e denaro e informandosi in agenzie di viaggi locali o su internet, per questo si vanno creando aspettative che dipendono da:
- Il livello di conoscenza del posto che vanno a visitare
- Le loro esperienze passate
- La loro personalità e temperamento
Il mercato del turismo in generale è diventato più complesso ultimamente, ha aumentato i mezzi di informazione e di usufrutto di servizi, i trasporti si sono globalizzati, l'offerta si è diversificata, i viaggi sono diventati un'attività più quotidiana rispetto a prima. L'internet offre persino mappe, informazioni, siti dove gli utenti scambiano opinioni ed esperienze. Per questo, le case particular a Cuba fanno parte oggi di un nuovo contesto, più amplio, più diversificato, anche più competitivo. Ovvio i turisti sono più esigenti, gli standard sono più alti.
Nel contesto ristretto delle case particular a Cuba, il cliente si aspetta che le stesse siano facilmente visitabili, che abbiano condizioni di comodità internazionalmente tacite. Alcune case offrono anche servizio gastronomico, addirittura bar e ristoranti. Da questi servizi il turista si aspetta di godersi dei piatti tipici della terra visitata per poter così portare con sè un ricordo più autentico del suo soggiorno a Cuba.
L'obbiettivo finale del cliente è che le sue aspettative siano compiute. Un turista soddisfatto parlerà bene della destinazione e dei posti dove si è albergato, ripeterà la visita, manderà altre persone e farà altre cose che contribuiranno a generare ricchezza nel posto ospitante. Nel caso di Cuba, i clienti soddisfatti aiutano le case particular non solo pa poter continuare a offrire i loro servizi, ma anche a offrirli meglio, a dispetto delle difficoltà cubane sia legali che materiali. Questo processo di benefici generati dai clienti soddisfatti viene definito con il già citato termine di fidelizzazione. Nel mondo degli affari questo concetto è così importante da spiegare interamente l'esistenza di tutti i piani di fedeltà, le miglia, i punti e le altre cortesie offerte dalle grandi catene, ma anche dai piccoli. Un turista soddisfatto contribuisce all'adempimento di una promozione naturale e gratuita della destinazione, che è la migliore di tutte. E questo le grandi catene lo sanno bene.
Al contrario, quando un cliente è insoddisfatto parlerà male della destinazione, darà persino cattiva opinione della stessa (anche di più) nei siti web di opinioni. Solo un cliente insoddisfatto su dieci ripete una visita, quando, per ragioni speciali, non gli resta altra opzione. Questo significa che ogni 10 errori che si commettano in una destinazione turistica si registrerà la perdita di 9 clienti senza contare che ogni cliente scontentio trasferisce la sua opinione a un minimio di dieci altre persone e non stiamo parlando qui dell'impatto dell'internet. E finalmente, un cliente insoddisfatto è molto più propenso di uno soddisfatto a dare un'opinione. Difatti i canti disperati sono i più belli e la felicità non ha storia. È facile rendersi conto di quanto sia importante la soddisfazione del cliente e e quanto difficili siano da ottenere i commenti positivi da quelli negativi. Di questo ne va quasi il successo stesso della destinazione.
Non curare la propria clientela e non fidelizzare i propri clienti è un grave errore per qualsiasi istituzione turistica, comprese le case particular a Cuba. Si dice che costa 5 volte più guadagnarsi un cliente nuovo che trattenerne uno anteriore. A Cuba, nel 90% dei casi le cause per le quali le case particular falliscono e finiscono per riconsegnare la licenza, sono dovute al non comprendere l'importanza della fidelizzazione e non applicarla. Ovviamente in un'epoca piena di turismo come successe per esempio tra il 2014 e il 2016, tutti avevano successo e tutti avevano le case piene. Ma, per coloro che non hanno curato la propria clientela, le cose hanno cominciato ad andar male a partire dalla prima bassa turistica, inoltre, quando c'è poco turismo, è ancora più importante curare i vecchi clienti e dare ai nuovi maggior importanza rispetto a quella che siamo abituati a dare.
La competizione tra le case particular è ogni giorno maggiore. Particolarmente, a partire dal 2013, si è registrata un'esplosione di nuove case particular, convertensodi questo mercato in uno dei più dominanti a Cuba. Per lo meno fino alla fine del 2018, dove un abbassamento del turismo e nuove legislazioni hanno causato una demoralizzazione di questa crescita. Per questa ragione, qualsiasi commercio particolare e, in modo speciale una casa in affitto, deve ottenere la soddisfazione del cliente come garanzia di ripetizione nei comsumi e nella raccomandazione a terzi, solo così è possibile garantire un flusso sufficiente di redditi da poter mantenere la posizione competitiva di chi offre un servizio di alloggio.
Ovvio, raggiungere le aspettative di tutti i clienti è un compito impossibile, specialmente a Cuba. Ma anche così, bisogna cercare di dirigere tutti gli sforzi per adempiere aspettative e necessità del maggior numero di clienti possibili.
Nel mercato dell'affitto delle case particular ci sono due forme di soddisfazione. Prima di tutto il modo di trattare il cliente e secondo, la qualità dei servizi e dei prodotti in rapporto con questi servizi. Dal cliente non si può soltanto incassare ed esiggere. La casa deve essere capace di aver cortesie, al pari dei migliori hotel, persino senza far pagare alcuni servizi che alcuni padroni di casa hanno tendenza a voler far pagare. Come quando un meccanico abbona al cliente un lavoro minore o gli fa pagare soltanto il pezzo ma non la mano d'opera o viceversa. Questa è una delle maniere più efficaci di fidelizzare un cliente, tenendo sempre presente soprattutto che i pilastri della soddisfazione sono:
- Assistenza
- Qualità
- Cortesie della casa
Questi tre elementi riuniti conformano il successo, garantizzano la fidelizzazione e la soddisfazione finale del cliente, assicurando il suo ritorno e che possa avverarsi la magia della propaganda del passa parola. Inoltre questi si equilibrano. Quando un elemento manca di qualità, può essere compensato dall'assistenza o, ancor di più, dalla cortesia, per esempio.
In molte occasioni la qualità di un servizio turistico è intangibile e quindi retrospettiva, cioè risulta apparente o visibile sotanto dopo che il servizio sia stato consumato. In caso di insoddisfazione e, data l'intangibilità della maggior parte dei prodotti turistici, il cliente non ha la possibilità di restituzione degli stessi qualora la qualità fosse inferiore a quella sperata. E questo passa nella stragrande maggioranza dei casi dove il prodotto è un servizio e non un bene materiale.
In ultima analisi la qualità è dare al cliente quel che si aspetta e di cui ha bisogno. È il processo continuo di adattamento della casa alle aspettative dei clienti, che si evolve con il tempo. Per esempio, se una casa particular usa abitudinalmente apparecchi d'aria condizionata rumorosi o docce senza sufficiente pressione d'acqua, il fatto di investire in elettrodomesetici nuovi o in motori di pressione d'acqua è adempiere con questo processo di adattamento alle necessità non soltanto dei clienti, ma anche del mercato che porta con sè un certo numero di miglioramenti e non solo. Investire per migliorare non è mai una cattiva idea.
Ci sono case che aumentano il prezzo del loro affitto dopo aver realizzato simili investimenti. Errore, errore, errore, perché questo cozza con il concetto di cortesia e fidelizzazione. L'attaccamento al denaro è un altro errore che deve essere evitato. Non tutti i clienti desiderano pagare di più per disporre di un'aria condizionata più silenziosa o di una maggiore pressione d'acqua. Molti preferiscono adattarsi per continuare a pagare lo stesso prezzo e quindi non è possibile costringere tutti a pagare per un miglioramento che in definitiva andrà soltanto a vantaggio del padrone di casa. Una casa deve migliorarsi di per sè stessa, per adempiere con una necessità di adattamento all'evoluzione delle aspettative di qualità e deve continuare a offrire migliori servizi allo stesso prezzo (concetto di cortesia), anche perché si tratta di parametri di qualità minimi e normali che non costituiscono lussi in nessun posto del mondo.
Tipologie di clienti
Ognuno ha il suo carattere e il suo temperamento e queste cose sono altrettanto individuali come le impronte digitali.
Il temperamento dipende dagli stimoli, meccanismi mentali, impulsi ed esperienze passate che influiscono tutti sulla condotta e, malgrado il fatto che ogni persona possa tenere un temperamento diverso, i clienti di un servizio come quello della ristorazione possono essere classificati, a grandi linee, in poche categorie.
Cliente introverso
Questo tipo di cliente è spesso riservato, cauto, serio, calcolatore, distante. E questa distanza si tratta meglio con obbiettività, quando non esteriorizza le sue opinioni bisogna cercare di ottenere da lui conferme od obiezioni, tentando di coinvolgerlo in modo che esprima il suo grado di soddisfazione con il servizio. Questo cliente tende a essere fedele una volta che si rompono le barriere e, qualora questo succeda, non bisogna cercare di deluderlo, in questo modo si manterrà la sua fidelizzazione. Ma non si arriva a questo così facilmente. Il cliente si mostrerà diffidente di fronte a un comportamento ottimista ed estroverso. Si procede dunque a trattarlo come vuole essere trattato e con la stessa confidenza che lui è disposto a dare o a ricevere.
Cliente duro
È un tipo tagliente, sicuro, fermo, testardo e assoluto. Quando questi clienti puntualizzano con dettagli, alzano la voce, gesticolano, contraddicono e discutono, devono essere trattati con sicurezza e professionalità, usare buoni argomenti e non contraddirli troppo, senza usare il "NO" malgrado che loro lo usino molto. Daranno spesso l'impressione di non essere interessati, per questo bisogna mantenere sempre un atteggiamento professionale, non vantarsi delle vendite, puntualizzare o concretare.
Cliente estroverso
Alcuni clienti si mostrano gentili, amichevoli, simpatici, cordiali, loquaci. Si vede che desiderano essere gradevoli, al che bisogna rispondere con simpatia ed essere reciproci di fronte alle loro espressività, bisogna mantenere il contatto visuale e quando si mostrano converesatori e spiritosi bisogna farli sentire protagonisti, adultando con eleganza la loro vanità.
Clienti difficili
Ci sono molti clienti che sono molto esigenti ma al tempo stesso vogliono risparmiare quanto più possibile, oppure una delle due cose. Spesso sono diffidenti e scettici, indecisi e quindi bisogna occuparsi di loro offrendo collaborazione, dare prove per iscritto, non forzare le loro decisioni e trattarli con professionalità imparziale.
Esiste anche il cliente aggressivo, di mal umore, impaziente, grossolano o permaloso. Con questi clienti bisogna avere pazienza e non replicare con le stesse armi, non contraddire le loro manie, non dimostrare inferiorità ma neppure superiorità, mantenersi imperturbabile e con tranquillità premurosa di fronte alle loro esigenze e impazienze e quando sbagliano nelle loro osservazioni bisogna esporre i loro errori con gentilezza.
C'è anche il cliente inaccessibile, evasivo, che pone barriere. Questo cliente deve esser trattato in modo simile al cliente introverso, visto che anch'esso è di solito fedele una volta che cadano le barriere e che si avverino le sue aspettative.
Lamentele e reclami
Ovviamente, come padroni di casa, non disponiamo di un dipartamento di lamentele e suggerimenti, ma dobbiamo ricevere personalmente i reclami e creare un clima che conduca alla risoluzione degli stessi.
Gli aspetti soggettivi ed emozionali devono essere trattati prima di quelli obbiettivi in quanto le emozioni hanno un gran ruolo nella risoluzione di problemi. Senza questi aspetti è difficile trattare la lamentela e risolvere i problemi. L'atmosfera deve essere di collaborazione e non di confrontazione. E a questo proposito può tornare utile il fatto di mettersi nei panni del cliente come se i suoi problemi fossero i vostri.
Prima di risolvere il problema è necessario identificarlo chiaramente e verificare poi che la soluzione sia soddisfacente per il cliente.
Una volta risolto il problema dobbiamo riconcentrarci sul cliente, nel lato umano del problema, "rompere il ghiaccio" una volta di più ed essere grati al cliente per l'opportunità di migliorare che la sua lamentela ci sta dando.
Dobbiamo congedarci dal cliente in modo corretto e seguirlo ulteriormente per poter verificare il suo grado di soddisfazione. Semplicemente perché se il cliente è soddisfatto abbiamo vinto. Nel commercio tutto si fa in vista di un beneficio. La fidelizzazione di un cliente contribuisce al nostro successo.
Molto importante è anche comprendere la lamentela e apprendere da questa per non ricommettere lo stesso errore con nessun altro cliente. A volte è meglio non guadagnare quel che ci aspettiamo o addirittura perdere allo scopo di fidelizzare. Per esempio, se affittate tre stanze e il cliente prenota due e non desidera condividere la terza stanza con un altro turista, la cosa migliore che potete fare è intercedere, anche se guadagnerete di meno. Ricordate che la terza stanza è un guadagno soltanto potenziale, mentre quello che sta affittando adesso è un guadagno che può essere sicuro. Non è garantito che affitterete anche la terza stanza ed è molto meglio concentrarsi nel dare un buon servizio, anche se avendo affittato tutte e tre le stanze avreste guadagnato di più. Questo è lo spirito.
In definitiva, se desiderate risultare come un professionista intelligente dovete impegnarvi a riparare quel che la lamentela ha rivelato e assicurarvi che questo si faccia. A questo proposito potrebbe rivelarsi utile mantenere un registro di lamentele dove vengano specificate anche le azioni intraprese e le soluzioni applicate.
L'autocontrollo, lì sta la chiave
L'obbiettivo finale del professionista della ristorazione è saper conquistare il cliente e questo si ottiende in base non solo al carisma personale, ma anche al tipo di clienti. Ci sono clienti che si guadagnano mediante abilità sociali o risvegliando in loro il senso dell'amicizia e coltivandolo. Altri che si guadagnano con un atteggiamento strettamente professionale e impersonale. Per questo esistono una serie di abilità delle quali l'autocontrollo può avvalersi e che andremo enumerando poco a poco.
Coscienza di sè stessi
È conoscere non solo i propri punti forti, ma anche le proprie debolezze, risorse personali e stati interni per sapere sempre quel che possiamo dare di più in una situazione determinata. La fiducia in sè stessi proviene in definitiva dalla sicurezza con la quale realizziamo l'evaluazione delle nostre qualità e difetti. E per questo è necessario sviluppare uno spirito molto scrupoloso di autocritica e autoanalisi.
Autocontrollo
In qualsiasi situazione professionale è necessario essere capaci di sviluppare un certo gradi di autosuggestione che ci permetta di maneggiare i nostri stati emozionali senza lasciarci prendere da questi, per esempio non manifestare la nostra furia se ci sentiemo furiosi o le nostre ansie in una situazione che le provochi. Per questo bisogna stabilire un impegno con i nostri valori personali che ci renda integri e degni di fiducia. Bisogna essere proattivi di fronte alle difficoltà e flessibili nei confronti dei cambiamenti.
Motivazione
Anche la motivazione è molto importante perché ci permette di stabilire sempre l'obbiettivo e il motivo per il quale l'abbiamo. Tutto quel che facciamo lo facciamo con una motivazione e quanta più motivazione abbiamo, più impegno metteremo nel voler raggiungere il nostro proposito. La motivazione di un professionista della ristorazione è avere molti cliente e fidelizzare il più possibile di questi per avere così una clientela fissa e stabile e non dover cercare sempre nuovi clienti. Cha ha la sua clientela continuerà ad averla anche in periodi di bassa turistica. E chi riesce ad averla è perché è riuscito a fidelizzare i suoi clienti e ha sempre avuto una motivazione ben definita che detta e conduce tutto quel che fa, especialmente per quanto riguarda la qualità.
È fondamentale saper identificare quel che vogliamo raggiungere per poi concepire un impegno di azione che ci porti ad agire quando si presenti l'occasione.
Empatia
L'empatia è un altro elemento dell'equazione che costituisce un buon professionista della ristorazione. Essere empatici è basicamente essere capaci di mettersi nei panni degli altri, in questo caso dei clienti. Bisogna sempre domandarsi: che cosa farei se stessi al posto dei miei clienti e mi succedesse questo? Tuttavia essere empatico vuole anche dire interessarsi sinceramente alle necessità dei nostri clienti mettendo in marcia una serie di abilità che ci portino ad anticipare, riconoscere e soddisfare tali necessità.
Abilità sociali
Le abbiamo già menzionate al principio di questa sezione, sono uno dei modi di guadagnarsi un cliente. È saper usare il proprio senso dell'amicizia, talento nel fatto di saper essere amico di qualcuno o guadagnarsi l'amicizia al momento di trattare con un cliente che sia sensibile e risponda a tali abilità sociali. Avere queste abilità è anche saper lavorare in gruppo e saper organizzare il lavoro con gli altri.
Percezione
È l'abilità di essere capace di vedere i segnali non verbalizzati, una volta di più, è essere capaci di essere empatici e magari riuscire a indovinare un'emozione che un cliente può avere senza manifestarla neppure mediante lunguaggio extraverbale. Tutto questo è importante nell'assistenza ai clienti e per essere un buon professionista della ristorazione è essenziale.
Ascoltare
Non soltanto ascoltare attentamente, ma anche saper leggere i requisiti che un cliente può mandare via email, per empio, è segnale di qualità, di empatia e di fidelizzazione. Colui che non possiede questa capacità avrà ben poche probabilità di aver successo con i suoi clienti e il suo ambiente di lavoro. Molto importante è saper ascoltare e permettere che le persone finiscano di emettere le loro opinioni senza interrompere.
Gestione dei sentimenti
È controllare quel che stiamo sentendo e saper percepire quel che sentono gli altri. È conoscere e interpretare il linguaggio extraverbale per ottenere un vantaggio professionale tenendo conto tutta questa serie di segnali. È esprimere tali emozione qualora questo permetta di migliorare una conversazione o aumentare una capacità di convincimento. È reagire con spontaneità e tener conto dei sentimenti quando si prendono decisioni.
Intimità e autenticità
È molto importante sviluppare simpatica personale con gli altri.
Saper perdere
Questo già l'abbiamo menzionato. A volte è importante saper accontentarsi di guadagnar di meno di quel che si spera a costo di raggiungere un obbiettivo più grande, che è quello di fidelizzare un cliente o realizzare una collaborazione di successo con un'agenzia. La stessa casa che non rinuncia ad affittare la terza stanza del nostro esempio anteriore, se perde il cliente a causa di questo, perderà ugualmente credito con l'agenzia che le mandò il cliente e quest'ultima difficilmente gli manderà altri clienti. Questo ci è successo di recente con una casa che, a causa di un comportamento simile, ci ha fatto perdere un cliente con il risultato di guadagnarsi nel nostro sito quattro punti di demerito nell'algoritmo HomeRank, cadendo dalla prima pagina dei risultati di ricerca all'ultima. Difficilmente questa casa riceverà altri clienti, essendo il nostro sito pieno di altre case più meritevoli.
Valutare l'impatto personale
Comprendere l'impatto della propria condotta con gli altri. Riconoscere come gli altri ci percepiscono e le conseguenze delle proprie azioni nello stabilire le relazioni.
Conclusioni
Essere un professionista della ristorazione a Cuba, specialmente quando si gestisce una sola casa o al massimo meno di tre case, è un'attività che, dal punto di vista tecnico è relativamente semplice. Diventa invece difficile dal punto di vista di avere la mentalità corretta, il giusto mindset.
Il professionista della ristorazione deve spesso saper trattare non solo con i clienti, ma anche con le agenzie. Specialmente la gestione con queste ultime è critico.
L'obbiettivo di questa guida è stato non tanto di descrivere la gestione delle agenzie (cosa che alla fine è un soggetto che va oltre gli scopi di questa guida specifica), ma piuttosto di quella con il cliente e l'arte di essere un professionista della ristorazione.
Questa professione è più semplice a Cuba perché la maggior parte dei gestori avranno a che fare con una casa, la propria. Nonostante questo, è qualcosa che, vista dal contesto di Cuba e delle sue difficolotà, presenta le sue sfide particolari che un buon oste deve saper trattare.
Il proposito finale di questa guida è stato quello di facilitare una corretta gestione di questo mestiere a Cuba con suggerimenti generali che provengono dal senso comune e dall'ambito professionale di questo settore. Si spera che tale proposito sia stato compiuto.
